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2005年12月15日

我在Amazon的購物經驗

我昨天晚上在Amazon買書跟DVD,結果不知道怎麼回事,我才選了三樣東西(我總共要買七樣東西),還差一個步驟才完成購物,但是系統就突然變成交易完成了,然後我就收到email的通知。

由於當時我選的是最快速的運送,所以東西已經被立即安排運送,而無法取消訂單。後來我打電話去問我的信用卡發卡銀行,他們也說不能退錢,必須要Amazon願意取消交易才能退款。

於是我狠下心來,就立刻又訂購了剩下還沒購買的四樣東西,也選了最快速的運送方式,然後我寫了一封客服信給Amazon,請他們幫我將這兩筆訂單合併處理,看能不能幫我省下一些運費。

 今天我收到了回信,信中大意是說:
「很抱歉,因為物品都已經安排運送了,所以我們無法幫你的兩張訂單合併處理,不過既然你在購買之後立刻提出這樣的需求,所以我們決定退還你其中一張訂單的運費。」

兩筆訂單的運費分別是 33.1美元 與 69.44美元,
而他們選擇退還我較多的那個運費:69.44美元。
這樣一來,反而比我一次訂購七樣東西的運費還便宜,
甚至比選擇較慢的運送速度的運費還要少。

從這次的事件,我深刻體認到Amazon成功的原因,這樣的服務態度真值得學習。

或許69.44美金對他們而言不算什麼,但是對消費者來說,卻不算是小數目。
他們可以選擇不退我任何錢,因為這是我自己在購買時出的錯誤,但是他們瞭解客戶的需求,也盡力讓客戶感到滿意,所以他們選擇退還較多的那筆運費。
這樣的處理方式,著實讓我很感動也很震撼,因此我寫下了這些文字,與大家分享我的感受。

我相信以後我仍會選擇在Amazon購物,
即使他們賣的東西並不一定是最便宜的。
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